Nous mettons un point d’honneur à offrir des formations de qualité. Si vous avez rencontré un problème lors de votre formation, nous vous invitons à remplir ce formulaire afin que nous puissions vous apporter une solution adaptée.
– Remplissez le formulaire avec les détails de votre réclamation.
– Une notification sera envoyée à notre équipe.
– Nous nous engageons à vous répondre sous 48 heures et à apporter une solution.
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET DES DIFFICULTÉS
(Version 1 [10 février 2025]) – SEGURA ESFORMA
1. Objet
La présente procédure vise à définir le processus de gestion des réclamations et des difficultés rencontrées par les parties prenantes des prestations de formation dispensées par SEGURA ESFORMA. Elle garantit un traitement efficace, équitable et transparent des réclamations émises par les bénéficiaires, financeurs, entreprises partenaires et formateurs.
2. Champ d’application
Cette procédure s’applique à toutes les actions de formation dispensées par SEGURA ESFORMA. Elle concerne les réclamations et difficultés exprimées par :
- Les stagiaires (apprenants, salariés, demandeurs d’emploi, etc.).
- Les financeurs (OPCO, entreprises, particuliers, etc.).
- Les formateurs.
- Les entreprises partenaires accueillant des stagiaires en formation.
3. Modalités de dépôt d’une réclamation
Toute réclamation ou difficulté peut être signalée via l’un des moyens suivants :
- Formulaire en ligne disponible sur le site internet : Formulaire de réclamation ESFORMA.
- Courriel adressé à contact@esforma.fr avec l’objet « Réclamation – Prénom Nom ».
- Courrier postal envoyé à :
ESFORMA
200 rue du cinier 01480 JASSANS RIOTTIER
À l’attention du Responsable de formation - En présentiel, en signalant directement la réclamation à un formateur ou au responsable de formation.
4. Processus de traitement des réclamations
4.1. Accusé de réception
- Toute réclamation reçue est enregistrée dans le registre des réclamations.
- Un accusé de réception est envoyé au réclamant sous 48 heures ouvrées par e-mail ou courrier.
4.2. Analyse et traitement
- Le Responsable Qualité ou un référent désigné analyse la nature de la réclamation.
- Si besoin, un échange avec le réclamant est organisé pour obtenir des précisions.
- Une investigation interne est menée, incluant l’audition des parties concernées et l’analyse des documents de formation si nécessaire.
4.3. Mise en place d’une action corrective
- Une réponse écrite précisant les actions mises en place ou les solutions proposées est envoyée au réclamant sous un délai maximal de 10 jours ouvrés.
- Si la situation nécessite une action plus longue, un suivi est assuré et le réclamant est informé des délais supplémentaires.
4.4. Clôture et suivi
- Une fois la réclamation traitée, elle est archivée avec la mention du mode de résolution dans le registre des réclamations.
- Un suivi des réclamations est effectué régulièrement pour détecter d’éventuelles récurrences et mettre en place des actions d’amélioration continue.
5. Confidentialité et impartialité
- Toutes les réclamations sont traitées avec confidentialité.
- Aucune discrimination ou sanction ne sera appliquée à un réclamant ayant formulé une plainte de bonne foi.
- Un recours est possible si la réponse apportée ne satisfait pas le réclamant. Il peut demander une réévaluation de sa réclamation en saisissant la direction d’ESFORMA.
6. Suivi et amélioration continue
- Une analyse annuelle des réclamations et difficultés rencontrées est réalisée pour identifier des axes d’amélioration.
- Les résultats de cette analyse sont pris en compte dans la démarche qualité d’SEGURA ESFORMA.
Contact direct : Toutes les réclamations sont traitées avec sérieux et confidentialité. Vous pouvez également nous contacter à contact@esforma.fr pour toute question supplémentaire.
Merci de votre confiance,
L’équipe SEGURA ESFORMA